Die Taste 2*

Veröffentlicht auf von Sash

Freitag, 19.09.2008

Ein Tag noch, bis Arcor uns die Bandbreite von DSL 2000 auf DSL 6000 erhöhen wollte...

Sophie stellt um 7.20 Uhr fest, dass sie nicht ins Internet kommt. Der Router findet trotz Restart keine WAN-IP.

11.35 Uhr
Ich rufe nach mehrfachem Modem- und Router-Restart bei der Störungshotline (im Folgenden SH genannt) an. Ich schlage gleich zur Gesprächseröffnung zwei Dinge vor: Einmal könnte die geplante Umstellung auf DSL 6000 vielleicht das Problem verursachen, zum anderen wäre denkbar, dass die vor einem Jahr schon einmal aufgetretenen Kommunikationsprobleme zwischen unserem alten Modem und der Leitung erneut vorliegen. Der Mitarbeiter verkündet nach wenigen Sekunden: Es ist ersteres. Die Umstellung sei im Gange, und auf Nachfrage meint er, bis spätestens 16 Uhr sei das dann erledigt.

16.00 Uhr
Das Internet will immer noch nicht, ich rufe wieder bei der SH an. Der Mitarbeiter am anderen Ende entdeckt nach meinem Hinweis auf das eventuelle Problem zwischen Modem und Leitung einen anderen, eher kuriosen Mangel: Es sei nur eine ISDN-Telefonleitung, aber keine DSL-Leitung vergeben, es handele sich wohl um ein kaufmännisches Problem, ich solle doch beim Kundendienst anrufen, die könnten das klären.

16.10 Uhr
Die nette Mitarbeiterin sieht sich meinen Account an, dementiert eine fehlende DSL-Leitung und verweist mich zurück an die Technik, da es kein kaufmännisches Problem gebe.

16.20 Uhr
Ich lande zufällig wieder beim selben Mitarbeiter an der SH und erkläre ihm, dass im kaufmännischen Bereich wohl kein Fehler vorliege, alles sei korrekt gebucht. Zur Fehlerfindung werde ich gebeten, den Rechner direkt ans Modem anzuschließen, und - wenn erfolglos - den dreistelligen Windows-Fehlercode zu nennen. Meine Aussage, ich würde Linux nutzen, lässt mich erfahren, dass Arcor das nicht supportet. Ich sage zu, es mit einem Windows-Rechner zu versuchen und lege auf.

Ein erster Versuch, meinen Rechner nur übers Modem online zu kriegen, scheint erfolgreich. Nicos (Windows-)Rechner spuckt keinen Fehlercode aus. Wegen des scheinbar erfolgreichens Versuchs vermuten wir das Problem beim Router. Erfolglose Folgeversuche, übers Modem alleine online zu gehen, sowie der Test mit einem zweiten Router scheinen das aber zu widerlegen.

19.00 Uhr
Der (unfreundliche) Mitarbeiter der SH weist bei einem erneuten Anruf die Zuständigkeit von sich, da es ein Routerproblem sei, obwohl wir deutlich machen, dass wir zwei verschiedene Router getestet haben. Den Hinweis auf die alte Modem-Leitungs-Geschichte übergeht er ebenfalls und verweist uns an ein IT-Spezialistenteam. Immerhin: Die DSL-Leitung scheint vorhanden zu sein.

Wir beschließen, dass uns 1,24€/min zu teuer sind, da das Problem sicher zeitintensiv ist und mit höchster Wahrscheinlichkeit wieder einmal bei Arcor - und damit außerhalb der Reichweite des IT-Teams - liegt. Die alte Modem-Leitungs-Geschichte wurde bisher ja auch immer übergangen und es wäre schon ein enormer Zufall, wenn ausgerechnet zeitgleich mit einer Umstellung bei Arcor beide Router den Geist aufgeben. Weitere Versuche folgen.

19.30 Uhr
Sophies Anruf bei der SH bringt uns einmal mehr die Information, dass keine DSL-Leitung zu existieren scheint. Nach einer Rückfrage im kaufmännischen Bereich (die können das also auch selbst machen) teilt der Mitarbeiter mit, dass das scheinbar so in Ordnung sei. Das Modem ist synchron und nach einer geführten manuellen Netzwerkkonfiguration unter Windows erscheint  Fehlercode 678. Dieser ist der Arcor-Datenbank allerdings unbekannt. Sophie wird mitgeteilt, dass wahrscheinlich das Modem kaputt sei, der Hinweis auf die Modem-Leitungs-Geschichte ergibt wieder nichts. Immerhin: Das Problem wird an die Technik übermittelt. Uns wird eine Entstörungs-SMS, bzw. im Falle von Rückfragen ein Anruf seitens der Technik versprochen. Sollten wir tatsächlich ein neues Modem benötigen, werden wir ebenfalls informiert.

Nach mehrfachem Überlegen kaufen wir uns ein neues Modem. Dies hat zwei Gründe:
  1. Sollte das Modem tatsächlich kaputt sein, würde das Problem erledigt sein - und ein neues Modem von Arcor wäre sowieso ebenfalls kostenpflichtig.
  2. Sollte das neue Modem nicht tun, wäre der Defekt etwas sicherer bei Arcor verortet, im schlimmsten Fall haben wir ein Ersatzmodem. Der Gedanke an zukünftige Probleme spielt mit eine Rolle.
Mit dem neuen Modem und mit und ohne die beiden Router testen wir erneut. Keine Veränderung. Wir kommen nicht ins Netz.

21.45 Uhr
Die automatische Bandansage der SH verkündet, dass das Problem bis 20 Uhr (also scheinbar des Folgetages) behoben sei. Die daraufhin erreichte Mitarbeiterin hat Sophie dann gebeten, den Technikern zusätzlich zu den bisherigen Infos mitzuteilen, dass wir es auch mit einem neuen Modem versucht hätten. Synchron scheint das neue Modem zu sein, durch die Weiterstellung zur Technik sei aber ein Ping-Test derzeit nicht durchführbar. Dabei erfahren wir, dass anscheinend vorher ein Ping-Test negativ war.

Samstag, 20. 09.2008

11.00 Uhr
Wie erwartet funktioniert das Internet nicht. Aufgrund eines Verdachts rufe ich erneut bei der SH an, um sicherzustellen, dass der Vermerk, wir hätten es auch mit einem weiteren Modem versucht, auch wirklich an die Technik weitergegeben wurde. Die Mitarbeiterin kann einen derartigen Vermerk nicht finden und ergänzt ihn. Ob eine DSL-Leitung existiert, kann sie nicht sagen, da nun nur noch die Techniker an die Daten kommen würden.

20.15 Uhr
Inzwischen ist der Bandansage - wie erwartet - nicht mehr zu entnehmen, dass das Problem bis 20 Uhr behoben ist. Die einzige Aussage: Es liegen keine neuen Informationen vor seit dem letzten Anruf, das Problem wird schnellstmöglich behoben und die Kundenbetreuer können uns keine neuen Auskünfte geben

Den Sonntag bringen wir ohne Internet zu, im Wissen dass die Techniker (so wurde es uns mal erklärt) nur im Notfall am Wochenende arbeiten. Ich wäre gerne mal ein Notfall.

Montag, 22.09.2008

12.00 Uhr
Die Bandansage verkündet: "Es gibt neue Informationen. Die Störung wurde am 21.09.2008 behoben." Da der Router das nicht glaubt, lasse ich mich zur SH durchstellen. Ein verständnisvoller Mitarbeiter teilt mir mit, die Techniker hätten festgestellt, unsere Leitung sei zu lang für DSL 6000. Lösungsvorschläge, SMS, Rückruf? Fehlanzeige. Der Mitarbeiter stellt mich (mal so eben kurz) auf DSL 2000 zurück und lässt mich das Modem neu starten. Nix.
Immerhin kann er mir verkünden, dass der Fehlercode 678 in der Arcor-Datenbank keineswegs unbekannt ist. Was er allerdings genau bedeutet, weiss ich immer noch nicht. Dann macht er die bislang absurdeste Entdeckung: Der Benutzername ist falsch. Leider nicht der, den ich am Router eingebe (PPPoE), sondern irgendeiner, bei dem er selbst nicht weiss, wo er herkommen soll. Das (neue) Modem ist offenbar in Ordnung. Er sagt mir, wir müssen wohl vorerst (?) mit DSL 2000 auskommen, er leite das "idiotensicher" an die Techniker weiter und das Problem sollte in 24 Stunden behoben sein. Es kann - wenn es ein schwerwiegender Fehler ist - auch länger dauern, aber "Erfahrungswerte" zeigen, dass es eher kürzer ist. Ich schweige über meine Erfahrungswerte. Ach ja, was ist jetzt eigentlich mit dem Benutzernamen? Egal.

Dienstag, 23.09.2008

9.36 Uhr
Die Bandansage der SH gibt an, es gebe neue Informationen. "Die Störungsmeldung vom 19.9.2008 wurde am 22.9.2008 behoben. Die Störungsmeldung vom 22.9.2008 wird bearbeitet. Das Problem ist bis 12 Uhr behoben." Das ist vor allem insofern neu, als das "alte" Problem gestern noch vorgestern erledigt worden war. Oder so.

12.30 Uhr
Laut Bandansage gibt es keine Neuerungen. Witzigerweise, denn das hieße dann ja, ich könnte seit 15 Minuten wieder online sein. Die Mitarbeiterin scheint die Geschichte mit der Länge der Leitung zu glauben und erklärt mir, dass der Status der Meldung noch auf "neu" sei. Was immer das bedeutet. Offenbar, dass sich noch niemand des Problems angenommen hat . Dass vor ein paar Tagen - zumindest mit DSL 2000 alles funktioniert hat, scheint sie nicht zu interessieren. Sie vermutet das Problem nämlich in einer zu langen Leitung zwischen Starterbox und Modem. Oder von der Dose zur Starterbox. Sie kündigt mir an, dass es wohl auf einen Technikerbesuch herauslaufen werde, und dann würde es kostenpflichtig, wenn der Fehler bei uns liegt. Davor will sie mich mit den Tipps bewahren. Sie verspricht mir, dass sich die Techniker melden werden, und: Sie verspricht "nur, was sie auch halten kann". Mir scheint, ich bin länger bei Arcor als sie.

12.55 Uhr
Die gute Frau hat offenbar Kontakte. Anruf eines Technikers. Mit der Leitung scheint alles in Ordnung, zumindest soweit, dass wir ins Internet kommen müssten. "Kleinere Unterbrechungen" wären schon möglich. Er erkennt wieder einen falschen Benutzernamen, woraufhin ich die PPPoE-Account-Daten mit ihm abgleiche. Ergebnis: Er muss mal mit Kollegen Rücksprache halten und ruft dann wieder an. Ich habe mit einem Arcor-Techniker gesprochen! Ich bin ein lebenswertes Etwas! Juhu! Naja, Internet tut immer noch nicht...

13.05 Uhr
Die Rücksprache mit den Kollegen hat nichts ergeben. Ein Reset des Routers und die komplette Neueingabe der Daten ergibt ebenfalls nichts. In spätestens vier Stunden wird sich ein Techniker melden, der dann vor Ort nach dem Rechten sehen wird. Mal sehen...

13.20 Uhr
Heute erschüttern sie mich ernsthaft: Rückruf von der Technik: Der Mann wird augenblicklich losgeschickt. Ist das Ende etwa ernstlich abzusehen?

14.00 Uhr
Der Techniker ist da. Sehr bald ist klar, dass das Modem nicht will. Zumindest nicht an dieser Leitung. Erinnert sich noch irgendjemand an meine Diagnose beim allerersten Gespräch? Bleibt die Frage, ob man an der Leitung die Einstellungen ändern kann. Der böse Feind ab dato: Die unerbittliche 25-Minuten-Horror-Hotline-Warteschleife. Nach knapp über einer Stunde hat er uns dann wieder an der Leitung: Mit DSL 2000 und dem alten Modem. Alles andere klappt nicht. Warum das beim neuen Modem der Fall ist, kann sich der Techniker nicht erklären. Aber egal: Das Internet tut!!!

16.30 Uhr
Nach ein paar Erledigungen stelle ich fest, dass ich - Überraschung! - wieder nicht ins Internet komme. Beim erneuten Anruf bei der SH geht der ganze Quatsch wieder von vorne los: Ist das Modem synchron? Ja! Neustart, Einzelversuch ohne Router, Leitungsdämpfung überprüfen, neue Netzwerkverbindung erstellen... letzteres hat dem Mitarbeiter am anderen Ende dann wohl zu lange gedauert, sodass er mir empfahl, wieder anzurufen, wenn ich damit fertig bin.

16.40 Uhr
Ich bin fertig - und zwar nicht nur mit dem Neueinrichten einer Internetverbindung an einem mir fremden PC - sondern auch mit den Nerven. Der Hotline-Komiker stimmt mit mir überein, dass es "so ja nicht" laufen könne. Also wird das Ganze an wiederholt an die Technik weitergegeben, und "in spätestens 24 Stunden" ist dann alles gelöst. Warum nur glaube ich, dass das nicht das letzte Telefonat war?

Mittwoch, 24.09.2008

11.15 Uhr
Das standardmäßige Überprüfen der Bandansage ergibt, dass die Störung vom 22.9. am 23.9. behoben wurde und die Störung vom 23.9. in Bearbeitung ist. Um 17.30 Uhr soll das Problem behoben sein. Ich werde langsam kleinlich und frage mich, wieso 16.40 Uhr plus 24 Stunden 17.30 Uhr ergibt...

15.43 Uhr
Geistig und moralisch auf das nächste Gespräch vorbereitet stellen wir fest, dass der Router sich verbinden kann. Das Internet scheint zu funktionieren. Der SMS-Dienst von Arcor offenbar weniger. Eine Entstörungs-SMS fehlt noch. Wir warten gespannt. Die Bandansage ist noch auf dem Stand von 11.15 Uhr. Hmm...

17.00 Uhr
Die Bandansage vermeldet, das Problem ist heute behoben worden, eine Entstörungs-SMS oder dergleichen kam natürlich nicht. Das Internet ist noch immer da - trotz Router- und Modem-Reset. Hoffnung!

Bilanz:
  • 129 Stunden ohne Internet
  • 15 Anrufe bei der Störungshotline
  • ein Telefonat mit dem Kundenservice
  • 3 Rückrufe von der Technik
  • 9 verschiedene Fehlerdiagnosen von Arcor
  • davon 4, die das Problem bei uns oder unseren Geräten verorten
  • eine Behebung des Problems ohne Auswirkung
  • ein nicht eingehaltenes Rückrufversprechen
  • 5 verschiedene Termine, wann die Störung behoben ist
  • ein Techniker vor Ort, dessen Problemlösung sich nach einer Stunde selbst löste
  • keine Auskunft darüber, was das Problem jetzt am Ende war
Fazit:
Selbst für Arcor eine beeindruckend hartnäckige (wenn auch nicht sonderlich lange) Störung.

* die Taste 2 muss man drücken, wenn man bei der Störungshotline eingeben will, dass man ein Problem mit dem Internet hat.

Veröffentlicht in Dienstleistungswahn

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Sash 09/25/2008 02:29

Etwa auch bei Arcor?

tasha 09/25/2008 00:52

du kannst dir nicht annähernd vorstellen, wie ich mit dir leide! ich werde dich mit ein mein gutenachtgebet einbeziehen.... so ich das blöde grinsen aus meinem gesicht wieder weg bekommen habe ;)